客满美业1分钟问答(9)

作者:小陈  |  来源:客满美业  |  2019-08-08 18:39:12

《客满美业1分钟快问快答》汇集客满美业商家使用小程序时遇到的常见问题。我们从“行业认知”、“客满美业小程序基本概念”、“快速上手”、“营销玩法”四个方面整理成文,帮助美业商家尽快了解客满美业小程序的营销模式。

快问快答·

客满美业

2019

快问: 某养发店店长

快答: 客满美业运营总监

记录: 客满美业小编

访谈内容: 营销玩法

日期: 2019-08-02(广州)

Q:那么顾客分层和精准激活应该怎么做呢?

A: 顾客分层其实很好理解,门店通过一段时间的经营,会积累各种各样的老客,这个时候我们就需要从运营的角度给顾客分层。找寻到哪些顾客是能为门店带来赢利的,哪些顾客不能,并锁定那些高价值顾客。只有这样商家才能保证他在培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报,商家的长期利润和持续发展才能得到保证。

Q:嗯,这个分层我们其实也有意识,比如一些客户经济水平比较好或者一般的。你们这个具体怎么分呢? 

A:是的,这也是一种分层。但是只从经济水平上来标签客户还是比较片面的。顾客的年龄、性别、收入、社会阶层、文化程度、使用习惯、使用周期等等都对他的消费行为有影响。

Q:但是我们不可能列出那么多种类来给客户标签吧? 列出来之后我们可能也没时间去分析。

A:其实美业后台就可以给客户添加标签,关于标签的分类我们可以根据店铺的需求来设置,并不是所有顾客或所有标签都需要。比如我们是美发养发的店,可以给顾客标记的标签有:发质情况是干燥、受损或柔顺的,使用的产品是哪个系列,办卡情况如何,顾客来源等。这些标签的录入,可以在顾客来店时,帮助店员快速了解顾客的基本情况,并推荐出合适的服务或产品,树立顾客与员工之间的信任感。以及当门店做活动时,可以根据这些顾客标签,推出适合顾客的活动,促活老客。

Q:这些我们也有一点概念,但是一直没有专门地整理过,规范化地操作起来。

A:是的,当我们对顾客都有了大概了解之后,就可以给顾客分层了。比如我们根据消费累计金额来分,消费金额高的一批顾客为顶级客户、其次是中小层客户。根据不同层级的顾客我们可以总结特征,分析原因,处理问题。比如消费金额低的那类顾客,可能消费了一两次就走了,那我们可以分析是否是经济水平不高、产品没有吸引力等等,后续可以有针对性地用短信或优惠券召回这批顾客。

Q:这些功能你们后台都有吧? 我们要利用起来。

A:嗯嗯是的,后台的散客管理和会员管理都方便我们商家使用。做好以上的顾客分层之后,就可以精准激活老客了。后台有针对老客定向发送优惠券或者赠送积分的功能,短信群发也可以根据标签人群发送,方便我们精准地激活老客。

Q:奥~ 比如我们马上要周年庆了,就可以针对老的那批顾客,给他们发送优惠券,刺激他们来店里消费。

A:嗯嗯是的哦。因为顾客总是各种各样的。我们在运营门店的时候,不能千篇一律地对待,要看到每位顾客背后的价值,给顾客分层和精准激活就是为了发掘顶级的顾客并且获取到他们背后的资源,这才是我们门店盈利和持续经营下去的根本。

Q: 确实是这样,有了客户还要留住客户,留住了客户还希望他带来更多的客户,说来说去,顾客还是上帝啊!

A:哈哈哈没错!

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